房地产市场竞争性的回归，带动了房地产企业服务能力的回归。随着房地产企业不断分拆物业公司并上市作为主要特征之一，开发商对服务能力表现出持续关注。
更准确地说，后者的维度提升是行业竞争力回归需求侧规律的必然结果。
房地产服务从传统的社区物业服务发展到商业社区服务，再到城市服务。到现在为止，他们已经经历了几个主要的发展阶段，赛道也越来越大。它的将来时态会是什么样的？值得业界思考和期待。
如果回到事物本来的面貌，服务的本质就是基于消费者的各种需求。那么，基于客户需求的发展变化，房地产服务模式也将多元化，进入高度细分的领域。这是一个不言而喻的结果。
近日，优质地产标杆企业银河湾的一项客户调查，为行业带来启示，揭示了房地产服务的未来。他们对星河湾的50位热销卖家进行了深度访谈，最终总结出这些热销产品背后的10个关键词。
其中引起笔者注意的一件事叫做“超前服务”。
来源：星河湾
以人为本，从客户出发，将同理心融入客户的消费情境，准确预测和判断客户需求，从而为客户提供高于行业水平的优质服务。这是银河对于打造高端服务能力的独特理解。
基于这一理念，银河发起“星河星空联盟”，连接高端服务品牌资源，探索并进一步拓展为业主和客户提供优质服务的边界，赋能高品质生活。并计划将每年五月定为“圣约月”。
近两年，“高端定制”服务在中国如燎原之势迅速兴起，并从最初的服装、家居领域蔓延至各行各业。银河湾此举开启了房地产企业在高端服务需求领域的竞争，直接将房地产服务带入4.0阶段。
高端需求变化与细分
20世纪90年代以来，互联网的出现极大地改变了人类社会的产业结构。现代制造业、智能制造、现代服务业快速崛起。新经济形态下，这些生产和技术的变革不仅在供给侧提供了物质保障基础，也在需求侧极大地改变了消费者的消费观念和消费方式。
另一方面，随着国内社会经济的发展，人民收入和生活水平普遍提高，消费升级成为必然。消费者追求品质和个性。便捷、个性化、品质化已成为新经济时代消费者的追求。最明显的特征。
麦肯锡此前的一份调查报告显示，2000年，中产阶级仅占中国城市家庭的4%，但仅到2012年，这一数字就增长至68%。报告预测，随着政策和劳动力市场结构性变化带来的工资上涨，以及金融市场改革进一步刺激就业增长，未来中国中产家庭的收入将持续增长。
中产阶级的稳定增长必然带来经济变化和消费转型。随着中等收入群体数量不断增加、富裕家庭数量增加，消费者对奢侈品和艺术品的需求也随之释放。甚至超越了单纯追求物质享受，高端消费者对精神享受的品味追求的需求也被打通。
具体从数据来看，即使近两年受到疫情等因素影响，贝恩公司发布的《2021年中国奢侈品市场报告》显示，2021年，中国个人奢侈品市场仍将增长同比增长36%，达到近736亿美元，比2019年增长一倍多。报告指出，预计到2025年中国将成为全球最大的奢侈品市场。
这些高端消费需求的发展，进一步倒逼市场服务场景的变革和创新。近两年中国高端定制服务的兴起就是主要例子之一。这种高端定制风格始于服装、家居行业，如今已渗透到各行各业。
在汽车、豪宅、珠宝、艺术品、名表等高端消费领域，高端定制可谓深入人心。一些高净值人士与知名品牌、艺术设计师、科学家联手，联名产品层出不穷。例如，LV提供专属雕刻，迈巴赫提供个性化内饰定制和设计师提供的专属设计。此外，高端定制婚纱、个性婚礼、旅游、商务包机、私人游艇等已经是比较传统的定制服务。
在消费升级的推动下，商品和服务的个性化、私有化需求不断增加，日趋高端化。即便如此，这些新的服务需求依然没有得到满足，更多的创新服务场景还需要各品牌企业进一步探索和发现。
【星河星盟】品牌与服务资源聚集，主攻城市高端需求
2022年星河湾星河联盟高端需求雷达图（来源：星河湾）
地产高层竞赛修罗场
高端生活方式发展趋势明显。这其实包括两个方面，一是产品的质量，二是服务的质量。
正如马斯洛的需求层次理论一样，物质需求总是排在需求“金字塔”的最底层，作为个体生存的基础，最先被实现，而精神需求往往是在物质基础上实现的。如果把这个逻辑应用到一个行业，当实体产品在市场上经历完全竞争时，那么下一阶段企业争夺的就是“无形”的服务软实力。
更重要的是，消费升级也正在带动消费群体的需求从物质需求转向精神需求，体验式商业方兴未艾。这也意味着，在销售产品的同时，企业服务正式成为企业争夺客户的争夺点。
在如今能看到的行业中，新能源汽车行业可以说是将服务能力发挥到极致的典型。造车新势力掌门人“韦小力”，凭借服务能力的打造，从多家传统车企的围剿中突围而出。
尤其是像汽车这样注重综合体验的产品，这些新势力几乎简化了汽车全生命周期的服务流程，从坚持直销，到用户共创，到自建充电桩，到安排维修保养。修理。让顾客从进店的那一刻起就没有后顾之忧，从而大大提升了客户服务体验。也将汽车行业的服务提升到了一个新的水平。
回到房地产行业，近年来，随着房地产金融属性褪去、住宅属性回归，房地产企业经历了产品能力打造的阶段。未来服务能力的培养对于房地产企业来说刻不容缓。事实上，服务能力的竞争已经成为占领客户心智的关键。
然而，一个事实是，尽管市场上已有50多家房地产公司上市，但真正以优质服务在行业内口碑相传的却寥寥无几。绿城服务、龙湖地产、万科地产、银河湾是代表。
其中，Galaxy的服务与前者有很大不同。银河以建造高品质豪宅而闻名，其客户均为城市高净值人士甚至超高净值人士。银河湾是国内首家提供金钥匙、英式管家服务的房地产公司。一直坚持提供高品质、精细化的服务。是目前为数不多的让业主享受“私人定制服务”的房地产公司之一。银河的优质服务在行业内外口碑相传，成为其独特的竞争力。
来源：星河湾
高端服务场景创新
如果我们从供给侧出发，以房地产企业的发展为切入点来总结房地产企业服务的发展，目前的房地产企业服务主要经历了1.0到3.0三个阶段。
房地产服务1.0阶段主要以社区生活空间的消费服务为主。社区保安、保洁、物业维护等都属于传统物业服务的范畴。这是最基本、最低端的房地产服务。
2.0阶段，房地产服务内容从单纯的住宅社区拓展到商业空间，以及围绕两个空间发展的社区品牌、文化精神服务。比如上面提到的银河生活学院，就是房地产服务2.0阶段的产物。
3.0阶段，房地产服务以智慧物联网为基础，服务内容进一步延伸，覆盖上下游产业智慧服务链。这时，一些城市服务也被纳入其中。典型的例子就是万科物业孵化的万物云城。
这三个阶段服务内容的增加，不仅代表着物业服务企业数量的增加，也意味着房地产服务向更高级的形态演变。
社会总是在前进，消费者对美好生活的追求总是在刺激着更高层次服务的需求。这意味着消费升级的进一步推进也将使得高品质、高端的房地产服务成为必然。作为房地产企业服务能力的体现，将成为一种竞争趋势。
中国房地产服务模式呈现多元化、多样性
星空联盟：房地产服务4.0
在房地产行业，银河湾的产品代表了行业的最高标准。长期以来，对城市高净值客户群体的研究，让银河湾对高端服务需求和场景创新有了更深刻的洞察和理解。这为银河湾圣约联盟的探索和推进奠定了基础。
星空联盟，简称“星盟”，定位为城市高端服务品牌联盟。由星河湾发起，联合各大城市跨领域、跨行业、跨地区的高端服务品牌，为星河湾业主、租户、宾客提供高端需求服务平台，持续提供优质产品、服务和活动。
星盟拥有强大的运营基础和资源后盾，有“星河6R资源体系”和“星盟5S服务矩阵”两大体系支撑。其中，“6R”资源体系覆盖银河集团内部高端产业资源；高端业主及租户资源；高端社区服务资源；高端俱乐部资源；公益及供应商合作伙伴资源。
“5S”服务矩阵包括星空联盟成员的国际/国内连锁服务机构；国际知名品牌；高端细分服务资源；城市高端服务机构和权威商协会。
星河6R高端资源体系建设【星河星空联盟】强大的资源后盾
【星河星盟】5S高端服务矩阵，整合多业态跨境品牌资源和高端服务品牌商户
来源：星河湾
事实上，星盟已经在星河湾各地进行了7年的探索。今年是星河湾首次在集团层面进行统一推广和传播。据了解，从2022年开始，每年5月定为“圣约月”。
基于赋能业主高品质生活的宗旨，星空联盟实行会员认证制度。星河湾将牵头链接星盟品牌和服务资源，在星河湾及各城市星盟成员的重大城市项目中策划相应的活动和内容，为星河联盟会员提供定制化的高品质活动、产品和服务。
此前，星空联盟已举办过阿斯顿马丁DBX试驾体验之旅、歌德芬音乐沙龙、宾利试驾、高尔夫球队友谊赛、LV古董箱包展、爱马仕皮具保养大师班、青少年钢琴演奏活动等活动。服务具有高度的专属性、个性化、定制化、高品质、高端化。
需要特别说明的一点是，星空联盟是城市高端服务的跨境品牌联盟。除星河湾自有6R高端资源矩阵外，成员还涵盖银行、金融、奢侈珠宝、名酒、家居、豪车、餐饮、美容等领域。文化、教育、演唱会、医疗、体育等领域跨境高端品牌及服务资源
这一点尤为重要，它决定了星空联盟是房地产服务领域前所未有的新物种。
仔细梳理和观察可以发现，无论是上述房地产服务的1.0阶段、2.0阶段，还是更为复杂的3.0阶段，服务提供者无一例外都来自于物业服务企业，并没有跳出物业服务企业。传统的“管理”类别。对于参与这项业务活动的实体而言，始终是一对多的单向服务模型。
相比之下，星空联盟在品牌互信的机制下，以联盟的方式为高端需求场景提供定制服务。这是一个社会服务体系。服务商不仅是星河6R资源矩阵，还来自联盟旗下的跨界高端合作品牌。是一种“多对多”的多向服务模式。
地产服务4.0构建服务双循环
结尾
疫情影响和消费升级重塑，加剧了房地产服务需求场景的创新转型，多元化、细分赛道、高端服务的需求日益受到关注。而良好的服务、优质的服务、高端的服务已成为房地产企业的竞争趋势和服务能力的有力展现。
星河星联盟不仅实现了地产服务行业上下游之间的“服务内循环”，还通过联盟内的合作伙伴为跨境品牌打通了“服务外循环”。它的出现意味着房地产服务实现了从“服务内部循环”到“服务双循环”的质的飞跃。这是房地产服务4.0的样本。
可以说，星空联盟的成立对于银河本身和行业来说都具有非凡的意义。这既是星河湾多年来客户服务探索的重大实践，也是房地产客户服务能力高竞争的产物。它是房地产服务在一定阶段的创新成果。
